Tutorial — Agenda e ciclo de chamados
Este tutorial segue um chamado do começo ao fim e indica a tela de cada etapa. Os detalhes de cada tela estão nas páginas de referência.
flowchart TD
A([Demanda do cliente]) --> B[Criar e classificar]
B --> C[Trabalhar na fila: Abertos]
C --> D{Visita marcada?}
D -->|Não| E[Não agendados na Agenda]
E --> F[Agendar]
D -->|Sim| G[Atender em campo]
F --> G
G --> H[Registrar informações]
H --> I[Finalizar chamado]
I --> J([Fechados])
J -.->|Se permitido| C
style A fill:#8724fb,stroke:#8724fb,color:#fff
style J fill:#8724fb,stroke:#8724fb,color:#fff
style B fill:#4ea1ff,stroke:#4ea1ff,color:#fff
style C fill:#4ea1ff,stroke:#4ea1ff,color:#fff
style D fill:#49d0e2,stroke:#49d0e2,color:#fff
style E fill:#ff9a3d,stroke:#ff9a3d,color:#fff
style F fill:#4ea1ff,stroke:#4ea1ff,color:#fff
style G fill:#4ea1ff,stroke:#4ea1ff,color:#fff
style H fill:#4ea1ff,stroke:#4ea1ff,color:#fff
style I fill:#49d0e2,stroke:#49d0e2,color:#fffAcesso às telas
| Etapa | Caminho |
|---|---|
| Criar | Chamados → Criar chamado |
| Fila | Chamados → Abertos |
| Visitas | Chamados → Agenda |
| Histórico | Chamados → Fechados |
Pré-requisitos
- Departamentos, tipos e prioridades de chamado configurados em Configurações → Chamados.
- Técnicos cadastrados. Para atendimento pelo celular, usuários com o App Técnico: veja Cadastrar usuário App Técnico.
- Filial correta selecionada: a Agenda e as listas respeitam Filiais.
1. Criar
Abra Chamados → Criar chamado, escolha assinante e contrato e descreva o problema. Veja o passo a passo em Tutorial: Criar chamado.
2. Classificar
No mesmo formulário, defina Departamento responsável, Tipo e Prioridade. Essas escolhas decidem quem enxerga o chamado na fila e como ele aparece nos filtros e nos dashboards. Para corrigir depois, use o ícone Editar chamado da lista.
3. Trabalhar na fila
Abra Chamados → Abertos e filtre por técnico, tipo, prioridade, departamento ou protocolo. A coluna Visita mostra quem já tem horário. Chamados com o ícone de informação ao lado do nome estão Aguardando resposta da empresa. Veja Abertos.
4. Agendar
Chamados sem visita aparecem em Não agendados, na Agenda. Use Agendar ou arraste o chamado para o horário, confirmando técnico e duração. Para mudar o horário depois, use Reagendar; para tirar a data, Remover.
5. Atender
O técnico executa a visita. Quem usa o App Técnico vê e atualiza os chamados pelo aplicativo; quem trabalha pelo sistema abre os detalhes pelo ícone Visualizar detalhes. Se a ordem de serviço for impressa, use Imprimir OS.
Permissões do sistema e do App Técnico
O que o técnico pode fazer no aplicativo depende das permissões do App Técnico, que são diferentes das do sistema: Visualizar todos os chamados no app Atlaz TÉCNICO, Fechar chamado no app Atlaz TÉCNICO, Fechar chamado sem anexo no app Atlaz TÉCNICO, Fechar chamado sem resposta no app Atlaz TÉCNICO e Anexar imagem da galeria no app Atlaz TÉCNICO. As permissões do sistema, como Encerrar chamado, valem para quem usa o painel web.
6. Registrar informações
Registre o que foi feito pelos detalhes do chamado, pelas Notas e pelo ícone Anexar arquivos. Chamados de instalação têm ainda os botões Instalação, para anotar os dados e seguir para a instalação, e Inviabilizar, para registrar que a instalação não é viável.
7. Finalizar
Use o ícone Finalizar chamado da lista (ou o botão de finalizar nos detalhes). A janela Finalizar chamado mostra o protocolo, o assunto e o cliente e pede a descrição do que foi feito ou do motivo do encerramento. Se o atendimento usou material, preencha a seção de baixa de estoque: veja Baixa de estoque no fechamento do chamado. Confirme em Finalizar chamado.
Exige a permissão Encerrar chamado.
8. Consultar no histórico
O chamado finalizado sai de Abertos e aparece em Chamados → Fechados, com as colunas Fechado por e Data de fechamento. Filtre pela data de fechamento, técnico ou protocolo para auditar. Veja Fechados.
9. Reabrir, quando permitido
Em Fechados, o ícone Reabrir chamado abre a janela Reabrir Chamado. Ao confirmar em Reabrir, o chamado volta para o status Aberto. O ícone só aparece para quem tem a permissão Reabrir chamados e dentro do prazo que a empresa define em Configurações → Chamados → Geral.
Problemas comuns
O chamado não aparece na Agenda. Sem data de visita, ele está em Não agendados. Confira também os filtros e a filial.
Não consigo reagendar. Chamados executados ou fechados não podem ser reagendados.
Não vejo o ícone Reabrir chamado. Confira se o chamado está fechado, se o prazo para reabrir não passou e se o seu grupo tem a permissão Reabrir chamados.
Checklist do ciclo
- Chamado criado com assunto e descrição claros
- Departamento, tipo e prioridade definidos
- Visita na Agenda, ou conscientemente em Não agendados
- Atendimento feito em campo
- Informações e anexos registrados
- Chamado finalizado
- Conferência em Fechados, se for auditar