Dashboard de Chamados
O dashboard Chamados mostra a fila de atendimento: o que está aberto, o que espera resposta da empresa, há quanto tempo cada chamado está na fila e onde o volume se concentra (por tipo, prioridade e departamento).
Onde fica
Dashboards → Chamados
Visão geral da página
A página reúne nove widgets: dois indicadores no topo (Chamados abertos e Aguardando resposta) (1), a tabela Lista de chamados abertos (2), os rankings Chamados por tipo (3), Tempo na fila, Chamados por prioridade e Chamados por departamento, e os gráficos Volume de chamados e Tempo médio de resolução.
Este dashboard tem composição fixa: no topo há só o botão Modo TV. Para escolher widgets e reorganizar o painel, use o Meu painel.
Como usar
- Abra Chamados.
- Veja Chamados abertos e Aguardando resposta.
- Olhe Tempo na fila. Se Mais de 7 dias estiver alto, priorize esses chamados.
- Use Chamados por tipo, Chamados por prioridade e Chamados por departamento para repartir o time.
- Na Lista de chamados abertos, que mostra os mais antigos primeiro, abra o chamado direto da linha ou use Ver na listagem.
Indicadores do topo
Chamados abertos
Quantos chamados principais ainda não foram encerrados, de qualquer tipo (suporte, instalação, comercial e os demais tipos cadastrados). A variação percentual compara com o total em aberto no fim do mês passado: quanto menor a fila em relação àquele ponto, melhor. Respostas internas não entram na conta.
Ao selecionar o número, o Atlaz abre Chamados → Abertos. O indicador atualiza a cada cerca de 5 minutos.
Aguardando resposta
Quantos chamados abertos estão com o status Aguardando resposta da empresa: o cliente já falou e espera o retorno do provedor. Número alto significa cliente parado, então priorize esses. Entram também os chamados abertos pelo assinante na Central, como o pedido de troca de plano.
Ao selecionar o número, o Atlaz abre a lista de chamados já filtrada por esse status. O indicador atualiza a cada cerca de 5 minutos.
Lista de chamados abertos
A tabela mostra quem está na fila agora, chamado a chamado. As colunas são:
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Assinante | Nome do assinante. O clique abre a ficha dele. |
| Título | Assunto do chamado. O clique abre os detalhes do chamado. |
| Tipo | Tipo cadastrado no chamado, como Visita / Vistoria, Suporte ou Instalação. |
| Prioridade | Prioridade do chamado. |
| Abertura | Data em que o chamado foi aberto. |
Os chamados aparecem dos mais antigos para os mais novos, com até 50 por página e paginação no rodapé. O contador no cabeçalho informa quantos chamados estão sendo exibidos e o total, no formato 1–50 de N chamados. O botão Ver na listagem abre a lista completa em Chamados, e o botão de atualizar recarrega a tabela. O cabeçalho mostra o horário da última atualização (atualizado às).
Chamados por tipo
O ranking mostra como os chamados se dividem por tipo, com o Total no topo e a quantidade e o percentual de cada tipo. Chamado sem tipo aparece como Sem tipo. Se um tipo dispara, o gargalo está naquela área, e não na fila inteira.
Ao selecionar um tipo, o Atlaz abre a lista de chamados filtrada por ele.
Filtro de status
O botão Filtrar abre o Status do chamado, com as opções Abertos, Aguardando resposta, Executados e Fechados. Por padrão, ficam marcados Abertos e Aguardando resposta. O botão de filtro ganha um selo com a quantidade de opções marcadas.
Na imagem, o botão Filtrar (1) e as opções de status que entram na conta (2). Os rankings Tempo na fila, Chamados por prioridade e Chamados por departamento também têm o botão Filtrar e usam o mesmo recorte de status.
Tempo na fila, prioridade e departamento
Os três rankings seguem o mesmo formato: Total no topo e, abaixo, a quantidade e o percentual de cada grupo. Por padrão, contam os chamados Abertos e Aguardando resposta.
Na imagem, Tempo na fila (1), Chamados por prioridade (2) e Chamados por departamento (3).
| Widget | O que mostra | Ao selecionar |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Há quanto tempo cada chamado está aberto, da abertura até agora, em quatro faixas: Menos de 24h, 24 a 48h, 48h a 7 dias e Mais de 7 dias. | Abre a lista de chamados, sem filtrar pela faixa. |
| Chamados por prioridade | A divisão da fila por prioridade cadastrada. Quem não tem prioridade aparece como Sem prioridade. | Abre a lista filtrada pela prioridade. |
| Chamados por departamento | A divisão entre os departamentos responsáveis. Quem não tem departamento aparece como Sem departamento. | Abre a lista filtrada pelo departamento. |
Se a maior parte da fila está em 48h a 7 dias ou Mais de 7 dias, a fila envelheceu e há cliente esperando demais. Se a fatia de prioridade alta cresce, atenda essa parte primeiro. Se um departamento concentra a maior parte, dá para reforçar o atendimento ou redistribuir a fila. Todos atualizam a cada cerca de 5 minutos.
Volume de chamados
O gráfico Volume de chamados mostra o movimento da fila no tempo, com duas séries: Abertos (chamados criados em cada período, pela data de abertura) e Fechados (chamados encerrados em cada período, pela data de fechamento). Um chamado aberto na segunda e fechado na quarta aparece nas duas séries, cada uma no seu dia.
Não é o total que está aberto agora: é entrada e saída. Se por vários dias entra mais do que fecha, a fila cresce.
O botão Filtros muda o recorte: por padrão o gráfico mostra os últimos 30 dias e permite agrupar por dia, mês, trimestre ou ano. O gráfico também tem os botões de atualizar e Tela cheia.
Tempo médio de resolução
O gráfico Tempo médio de resolução mostra, em horas, quanto o suporte leva para fechar um chamado, da abertura ao encerramento. Há um ponto por dia, nos últimos 30 dias, e cada ponto é a média dos chamados encerrados naquele dia. Chamados ainda abertos não entram. Este gráfico não tem filtro de período.
- Linha alta por vários dias seguidos: o atendimento está mais lento. Vale investigar.
- Pico em um dia só: pode ser um chamado antigo encerrado naquele dia, e não necessariamente atraso do time.
- Dia em 0h: nenhum chamado foi encerrado naquele dia. Não quer dizer que tudo foi resolvido na hora.
Como ler os indicadores em conjunto
- Aguardando resposta alto junto com Mais de 7 dias alto: a fila está parada. Resolva isso antes de abrir demanda nova.
- Volume de chamados com mais abertos que fechados por vários dias: a fila cresce. Compare com Chamados abertos e com o departamento que concentra a fila.
- Tempo médio de resolução subindo ao mesmo tempo em que Tempo na fila envelhece: o time está demorando mais para fechar.
Filiais e atualização
- O seletor Filiais, no topo da tela, lista as filiais disponíveis para a sua conta. Os números dos widgets consideram apenas as filiais selecionadas.
- Tabela, rankings e gráficos têm o botão de atualizar. A frequência de atualização de cada widget está no ícone i.
Permissões necessárias
Para abrir o dashboard, o grupo do usuário precisa ter as permissões Visualizar Painel e Visualizar Chamados abertos. Cada widget exige a sua própria permissão: sem ela, o widget não aparece, e o restante da página continua disponível.
| Widget | Permissão necessária |
|---|---|
| Chamados abertos, Aguardando resposta, Lista de chamados abertos, Chamados por tipo, Tempo na fila, Chamados por prioridade, Chamados por departamento e Volume de chamados | Visualizar Chamados abertos |
| Tempo médio de resolução | Visualizar chamados |
Ao selecionar um indicador ou um item, a lista de chamados que abre exige a permissão Visualizar chamados. Para marcar as permissões, veja Criar grupos de permissão.
Problemas comuns
O número de Chamados abertos é diferente do total da Lista de chamados abertos. Os dois contam só os chamados principais ainda não encerrados, mas os rankings dependem do filtro de status. Confira quais opções estão marcadas em Filtrar.
Um ranking não mostra os chamados fechados. Por padrão, só entram Abertos e Aguardando resposta. Marque Executados ou Fechados em Filtrar para incluí-los.
O Tempo médio de resolução parece não mudar quando abro chamados novos. O gráfico só considera chamados encerrados. Chamado aberto só aparece nele depois de fechado.
Não encontro o botão Personalizar. Este dashboard tem composição fixa. Personalize o Meu painel para escolher widgets.